Banco Sabadell ha destinado unos 482 millones de euros a impulsar la transformación digital de la entidad financiera en los últimos cinco años. De los 12 millones de clientes que tiene la compañía, con sede en Sant Cugat del Vallés (Barcelona), "un 40% son digitales y, durante 2016, la mitad de los clientes serán digitales", director de transformación comercial de Banco Sabadell. El 85% de los servicios de la entidad financiera se realizan a través de canales digitales y el 13% de los clientes tiene el móvil como el principal canal de acceso.
"En la transformación digital la tecnología es importante pero es un medio, no un fin", puntualiza Clúa, para quien "el trato humano es fundamental en este proceso". "No queremos convertirnos en una entidad tecnológica, pretendemos combinarlo lo mejor posible", añade.
A través de los canales digitales -web y móvil-, Banco Sabadell registra más de 25 millones de transacciones a la semana. En total, en 2014 realizó 1.335 millones de transacciones digitales. A nivel interno, la entidad que preside Josep Oliu tiene 20 aplicaciones; mientras que de cara al cliente cuenta con diez aplicaciones móviles disponibles para iOS y Android.
BANCA Y VIAJES
Carlos Clúa compara la transformación de la banca con la del sector de las agencias de viajes. "Hace años la contratación de viajes se tramitaba básicamente a través de agencias, ahora casi todo es online", explica. El directivo es consciente que hay otras industrias que van más avanzadas en digitalización y que han acostumbrado al cliente a este canal.
LA ENTIDAD FINANCIERA HA DESTINADO 482 MILLONES DE EUROS A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL BANCO
A su juicio, en la banca la digitalización no va tan rápido como en otros sectores debido a la normativa. "Estas barreras se irán superando; los modelos de negocio van a ir evolucionando y adaptándose a la realidad. Aunque, en ocasiones, las barreras nos las ponemos nosotros mismos, por lo que es bueno reiventarse y pensar de forma distinta", anima el directivo a los clientes del banco.
En este sentido, Clúa habla de las empresas fintech, que han revolucionado el sector en los últimos años.
"Son compañías con mucha flexibilidad que cogen una parte de la cadena de valor, la que está en contacto con el cliente y ofrecen soluciones muy simples", define.
En su opinión, "nuestro competidor ya no sólo es la banca, con la que tenemos que aliarnos, son estas empresas pequeñas que también educan al cliente y nos sacan de nuestra zona de confort".
"Hay mucho talento; hay que ver cómo lo cogemos". En el ámbito emprendedor y en el marco de la estrategia de innovación Open Innovation, Banco Sabadell ha impulsado el programa BStartup10 para apoyar y fomentar a empresas de reciente creación.
Banco Sabadell tiene actualmente alrededor de 2.920 oficinas, de las cuales 2.237 están en España y 683 oficinas en el resto del mundo: de estas, 628 son de TSB Bank, la entidad británica cuya compra por parte de Banco Sabadell se cerró en marzo de 2015.
La entidad financiera que dirige Jaume Guardiola tiene 218.064 terminales punto de venta (TPV) en España. Y un total de 4.469 cajeros, de los que 3.620 están en España, 833 en Reino Unido y 16 en Miami (EEUU).
LA FILOSOFÍA DE STEVE JOBS
Para llevar el proyecto a buen puerto, Carlos Clúa hace suyo uno de los principios de Steve Jobs. "Todo bajo el concepto de simplicidad", afirma el directivo, quien defiende que "el trato humano es fundamental en este proceso de digitalización".
LAS 'START UP' Y LAS EMPRESAS 'FINTECH' NOS AYUDAN A SALIR DE NUESTRA ZONA DE CONFORT"
La clave está en que sea fácil de usar, tener la capacidad de anticiparse y que permita al cliente ser más autónomo: "que el banco pertenezca al cliente y no al revés", manifiesta Clúa. Por eso, el foco vuelve a estar en la experiencia del usuario, que es quien opina y decide.
Tras el foco en el cliente, la gestión del cambio es el segundo eje de la digitalización para Sabadell, que tiene 17.000 empleados solo en España. "Si queremos cambiar de cara al cliente, hay que cambiar internamente", apunta el directivo, quien considera que "el móvil pegará un subidón" en los próximos años.
Consciente de que se trata de un "cambio cultural" y que "a veces el cambio representa una amenaza", el ejecutivo ha querido darle una vuelta de tuerca e involucrar a toda la plantilla para que "los propios empleados sean los que mejor acompañen al cliente".
Si antes, para Banco Sabadell lo importante era la máxima ocupación de espacio físico, a través de los cajeros automáticos; ahora prima la combinación de espacio físico y online con los cajeros, la página web, el móvil y las aplicaciones, enumera.
"El concepto de omnicanalidad es muy importante", destaca Clúa, que recuerda que "al principio cada canal funcionaba de forma independiente, hasta que se cambió para que no hubiera competencia entre ellos".
EL CAMINO DIGITAL
¿Cómo se ejecuta el proceso de transformación digital? La clave es cómo vas hacia allá: hay que transformar el banco desde dentro, opina Clúa. "Las start up se adaptan con rapidez y facilidad, mientras que en las grandes corporaciones es lento y más difícil", compara.
DE LOS 17.000 EMPLEADOS DE LA FIRMA EN ESPAÑA, 500 ESTÁN INVOLUCRADOS EN LA DIGITALIZACIÓN
La entidad ha diseñado una ruta única que tenga en cuenta al cliente, cómo construirlo y cómo adaptarlo al sistema actual. Este plan estratégico va acompañado de "transversalidad -el banco tiene 60 proyectos en marcha-, la ejecución y anticiparse", argumenta el directivo. En este plan se incluye la integración del británico TSB Bank en Banco Sabadell. "Está muy avanzado y exige mucha sinergia", según Clúa.
La implicación del personal de Banco Sabadell incluye el compromiso de la dirección del banco, así como del resto de la plantilla. En este sentido, Banco Sabadell ha impulsado un programa de embajadores del cambio entre sus empleados. La compañía ha seleccionado en una primera fase a 200 trabajadores por su forma de hacer, actuar y trabajar para que ayuden a la transformación digital y a visualizar a la gente que el banco debe de cambiar, explica Clúa.
"La transformación no es una capa más, sino que permite nuevos modelos de negocio", puntualiza. Por ejemplo, la digitalización no es poner un iPad en la escuela, sino que tiene que cambiar la forma de enseñar del profesor, comenta el ejecutivo.
La velocidad es otro aspecto clave para Clúa. "Si el cambio es lento se te come la disrupción, pero si es rápido, uno se puede encontrar que el mercado no está preparado", argumenta. De aquí la importancia de coger el momento adecuado para anticiparse al cliente cuando su entorno esté preparado, incide.
COMPETENCIA
¿Y qué pasa con la competencia? "Todos compartimos la misma visión y esta transformación nos afecta a todos", "Hay competidores mayores y con una capacidad de inversión muy alta", reconoce el directivo. También hay otros rivales más pequeños pero todos vamos a pasar por la transformación digital, agrega.
Clúa critica el hecho de todos los usuarios "creemos que Internet es gratis, pero en realidad lo pagamos todos con nuestros datos".
Como valor diferencial, el ejecutivo de Banco Sabadell considera que "somos los que más priorizamos el largo plazo y el acompañamiento al cliente". En este sentido, el directivo hace hincapié en el trato humano y relacional con el cliente combinándolo y coordinándolo con capacidades tecnológicas.
Desde Banco Sabadell ven la transformación digital más como una oportunidad que como una amenaza. "Es tiempo de repensar y hacer las cosas de distinta forma; estamos viviendo un cambio cultural en general".
CARLOS CLÚA
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